Digital Customer Experience - довольно редкий термин. Но по сути большая часть цифровизации, которая здорово разогналась на волне пандемии, - это про DCEx и для DCEx. Учитывая, что наши гаджеты давно стали продолжением нас самих, цифровой опыт чертовски важен. Все эти QR коды, push уведомления, NFC - это всё маленькие частички нашего цифрового опыта.
Сегодня я расскажу историю ремонта авто, которая ещё несколько лет назад казалась бы небылицей. А сегодня это наша с вами реальность, в которой маленький гаражный сервис с лёгкостью утирает нос сетевым гигантам, давая лучший цифровой опыт.
Итак, хроника событий.
Понедельник, 8:55. Завожу автомобиль, понимаю что мотор троит, вижу характерный check engine на панели. Достаю из бардачка OBD-II сканер, который пару лет назад купил просто для баловства. Запускаю приложение, вижу коды ошибок. Делаю скрин, отправляю в WhatsApp мастеру. Учитывая что приложение уже было установлено на смартфоне, на всё про всё не более 2 минут.
Понедельник 9:26. Мастер пишет что скорее всего сдохла катушка третьего цилиндра и у него есть подменная чтобы проверить. Договариваемся о времени ремонта.
Вторник 8:59. Оставляю машину у шлагбаума гаражного кооператива, отдаю ключи сторожу. Делаю фото с парковки, отправляю мастеру. Беру такси, еду на работу.
Вторник 13:12. Получаю в мессенджер сообщение что машина готова, фото чека из магазина и сумму которую надо заплатить. Делаю перевод на карту через СБП.
Вторник 20:20. Забираю машину там, где оставил утром.
Вторник 21:00. Приходит осознание произошедшего и желание поделиться с миром)
А теперь ещё раз. Я, клиент гаражного автосервиса:
Приехал и уехал в удобное для себя время;
Не виделся с сотрудником сервиса и даже не говорил с ним голосом;
Не ждал в очереди и вообще ничего не ждал;
Не продирался сквозь автоответчики;
Не диктовал вин-код;
Не заполнял горы документов.
Всё что мне понадобилось - это переписка со скриншотами и фото, которая уложилась примерно в четыре экрана смартфона, и один перевод через СБП. То есть вообще всё взаимодействие только в цифре.
Да, у меня был OBD-II сканер, но не думаю что он сыграл тут существенную роль. Да, чтобы это стало возможно, я должен доверять своему мастеру, а он мне.
Но серьёзно, захочу ли я после такого ехать к сетевикам, которые пожирают моё время? Надо ли мне ждать пока они заполнят все поля в своих системах, на которые были потрачены миллионы и поддержка которых требует постоянных инвестиций? Буду ли я сидеть в очереди просто чтобы подписать бумаги? Точно нет. Потому что мой цифровой опыт даже в самом продвинутом в техническом плане автосервисе будет ужасен по сравнению с этим гаражом. Если он там будет вообще.
Может ли сетевой сервис стать таким же удобным? Мне кажется, что да. По сути, надо не так много. Сделать свою CRM по-настоящему омниканальной, чтобы туда можно было писать удобным способом. Отучить менеджера задавать миллион глупых вопросов и дать ему цифровой инструмент коммуникаций. Пересмотреть сценарии взаимодействия с клиентом. И, главное, начать ценить время клиента, а заодно и своё.