В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 100% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.
В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.
К написанию этой заметки меня сподвиг следующий случай: я присматриваюсь к новой машине. С этой целью объездил все салоны города и выбрал то, что меня привлекает по цене и характеристикам.
Записался на тест-драйв. Мне обещали, что обязательно позвонят.
В назначенное мне никто не позвонил. Я прождал еще час и связался с салоном сам. Там мне объяснили, что машина попала в небольшое ДТП и предложили для тест-драйва другую машину с похожими характеристиками. Убеждали минут 5.
В итоге я все-таки получил ответ, что недели через 2 машина, которая мне приглянулась, будет на ходу.
Естественно, я расстроился и у меня возникли справедливые вопросы:
- почему никто не позвонил вовремя?
- почему меня убеждают в том, что лучше знают, что мне нужно даже не видя меня?
- если так работают с клиентом еще до покупки, то как ко мне будут относиться после?
Разберемся, что делать, если такая ситуация возникла.
Цели работы с отрицательными отзывами
Итак, главная наша цель — решить проблему человека, который обратился с претензией, а не выгородить любым способом компанию, продукт или услугу. Только в этом случае мы сможем не только восстановить имидж компании, но в некоторых случаях и улучшить его.
Итак, зачем компании все это нужно:
- разобраться в сути претензии
- снять негатив, получить в итоге нейтральный или положительный отзыв
- показать тем, кто будет читать переписку, что компания открыта для общения, заботится о своих покупателях и не замалчивает очевидные факты
Кстати, подробное рассмотрение проблемы поможет еще и сделать с учетом полученной информации продукт/услугу лучше, а значит, привлекательнее для покупателей.
Самые распространенные причины негатива
Первое, что нужно сделать, это разобраться причине негатива.
Возможные варианты:
- реклама товара не в том месте и не в то время
- черный PR
- недостаток внимания со стороны менеджеров по работе с клиентами
- недостатки услуги/продукта
- «допинать до кучи»
С теми, кто за компанию пинает, все понятно. Происки конкурентов тоже вычислить легко — такие «клиенты» просто не идут на контакт, не оставляют личных данных и отписываются в стиле «у вас всегда все плохо».
Публикация рекламы там, где нет вашей целевой аудитории, обычно приводит к тому самому «допиныванию».
Если имеют место объективные недостатки продукта(пример с Нокиа, которая не идет на контакт с проблемными покупателями), нужно постараться узнать все возможные подробности об этом и постараться исправить их, чтобы сделать продукт еще лучше. Это ведь бесплатная фокус-группа!
Общие моменты по работе с отзывами
Отслеживайте отзывы постоянно и отвечайте оперативно. В идеале после добавления кем-либо сообщения вы должны сразу получить извещение об этом.
Ник и подпись отвечающего на вопрос сотрудника должны явно говорить, с кем покупатель ведет переписку. Компания, должность, фамилия, имя и контакты.
Как отвечать на отзывы
Приведу пример, который мне запомнился больше всего. Компания, которая производит пельмени ручной лепки, получает отзыв примерно такого содержания: пельмени лепятся руками, без перчаток, это не гигиенично и может привести к отравлению.
Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали сотрудники компании, отвечающие за работу с клиентами и общение в интернете, которые поняли, что нужно снять негатив и выяснить его причину.
В ответ было написано, что пельмени можно лепить только голыми руками, а нос и перчаткой утереть просто. Все нормы гигиены в компании соблюдаются, а персонал проходит ежедневную проверку медработником.
Описание процесса осмотра сотрудников, того, как лепятся пельмени, подготавливается начинка и тесто, фотографии цеха и самой продукции были так же предоставлены.
Некоторые люди, прочитавшие отчет, написали благодарные отзывы компании, которая так подробно описала процесс и тонкости своей работы.
Как оказалось в последствие, отзыв оставил человек, работающий в СЭС.
Итак, как же отвечать на такие отзывы:
- не писать с горяча
- представиться и указать должность в компании, имя и фамилию, должность того, кто отвечает, дать свои контакты
- извиниться от лица компании за созданные неудобства
- узнать подробности заказа(номер, число и прочее) и что именно было сделано не так
- обязательно поблагодарить за отзыв и написать, что информация будет доведена до руководства
- если человек оставил контактную информацию, отзвониться ему, извиниться от лица компании и уточнить все ли вопросы были им опубликованы в отзыве
- узнать истинную причину негатива, т.к. часто люди недовольны именно отсутствием внимания со стороны сотрудников компании. В случае недовольства люди склонны преувеличивать. Приехали не вовремя, установили криво все, натоптали, нагрубили
- ответить после того, как разобрались с подробностями заказа на все вопросы по порядку, которые задал человек и которые вы получили по телефону. Точно и внятно.
Некоторые моменты из личного опыта
Не советую публиковать хвалебные отзывы от несуществующих покупателей.
В диалог вступает небольшая часть людей, которые оставили отзыв, они выплеснули эмоции и успокоились(по себе знаю). Так что возможно, ваш первый ответ будет последним. Он должен привести к выполнению целей, которые я указал в начале заметки.
Никогда и ни в чем не убеждайте человека. Это приведет к обратному. У него уже сложилось мнение о вашей компании и ваша задача — его исправить.
Благодарите людей за отзывы. За положительные — вдвойне.
Отзывы на чужих площадках, которые вы не имеете возможности контролировать. Учитывайте, что ваше сообщение могут удалить или вообще исправить так, что будет искажен смысл. Поэтому советую посмотреть посещаемость этих площадок и решить, нужно ли вообще что-то делать.
С отрицательными отзывами, имеющими высокие позиции в поисковиках, нужно тоже работать. Минимально — вытеснить с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами.
Всегда перечитывайте внимательно свой ответ, чтобы он был однозначным и не содержал ошибок, т.к. некоторые даже в именах ошибаются. Это может вызвать еще больший негатив.
В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.
Не забудьте, что ваш ответ прочитают и другие люди, которые еще возможно, не стали вашими покупателями, поэтому нужно написать и для них тоже. Если претензия предъявлена к качеству товара – описать и доказать с помощью объективных фактов, что ваш продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описать, почему цена именно такая.
И еще: если вы, например, исправляете брак, допущенный при установке пластиковых окон, то сотрудник, выезжающий для устранения недостатков должен знать о проблеме все досконально, иметь все необходимые на руках документы, а главное – договориться о встрече по телефону и приехать вовремя, все исправить и попросить человека оставить отзыв.
Надеюсь, эта информация поможет избежать вам ошибок в общении с покупателями.
Спасибо за примеры из практики Владу Титову и Илье Якамсеву.